美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理...

作者: tihaiku 人气: - 评论: 0
问题 美国一家邮购公司,为突出自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分成3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中提出的问题,一组专门处理顾客信件。该公司的这种做法是为了增强服务的( )。
选项 A.保证性 B.反应性 C.可靠性 D.移情性
答案 B
解析 本题考查服务评价的五大标准。关于可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性的具体含义大家一定要明确。题目中所描述的是专业化分工的例子,专业化就是提高服务效率的一种有效方式,即降低顾客等候服务的时间,因此正确答案是B反应性。

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