某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说您请喝水。”王先生随即说明来意。在...

作者: rantiku 人气: - 评论: 0

问题某日，业主王先生来到某物业服务中心，接待员小李立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在王先生面前说您请喝水。”王先生随即说明来意。在了解到王先生是咨询有关物业管理费构成方面的问题后，小李为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向王先生出示并解释。在小李与王先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小李立即对王先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人张先生需办理装修管理相关事宜时，小李为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对张先生说实在不好意思，我现在正在接待王先生，我请中心主管和您谈好吗？”张先生欣然接受，小李随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答王先生的问题。问题： 1.物业管理客户沟通的内容一般包括哪些方面？ 2.物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么？ 3.结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。

选项

答案

解析 1.物业管理客户沟通的内容如下所述。 (1)与建设单位就早期介入、承接査验、物业移交等问题的沟通交流。 (2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流。 (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。 (4)与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流。 (5)与业主（或物业使用人）的沟通交流。 ①物业管理相关法规的宣传。 ②物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释。 ③物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复。 ④物业管理的投诉受理与处理反馈。 ⑤物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈。 ⑥物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流。 ⑦物业管理日常服务中的一般沟通交流等。 ⑧与其他单位和个人的沟通交流。 2.物业管理客户沟通的准备工作如下所述。 (1)在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 (2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 (3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作。 ①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等，并能将其运用于物业管理实践。 ②客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 ③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。 ④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。 3.在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短的时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务，如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。

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