()是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。A:服务提供的差距 B:服务标准的差距 C:服务沟通的差距 D:感知服务质量差距
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- 成本控制的参数有（）。A.计划值 B.实际成本 C.成本偏差 D.挣值 E.进度偏差
- 在项目成本管理过程中，当挣值除以实际成本的数值小于1时表明（）。A.成本节约 B.成本超支 C.进度超前 D.进度滞后
- 通信服务质量的评价维度有（）。A.可感知性 B.可靠性 C.反应性 D.电话接通率 E.纠纷处理满意度
- 服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响
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- 服务补救措施不包括（）。A.道歉 B.移情 C.紧急行动 D.追偿
- 相比有形产品的“4P组合”而言，服务营销组合新增加的营销要素有（）。A.服务方式 B.服务过程 C.有形展示 D.服务质量 E.人员
- 服务渠道具有销售、沟通和服务三大类功能，下列活动中，体现沟通功能的是()。A.办理客户入网手续 B.受理客户 C.提供售后服务 D.发布业务信息
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